أثر سلوك مواطنة الزبون في تعزيز القدرات التسويقية دراسة تحليلية لآراء المديرين في عدد من المؤسسات الصحية الخاصة في محافظة دهوك
DOI:
https://doi.org/10.26436/hjuoz.2022.10.4.904الكلمات المفتاحية:
سلوك مواطنة الزبون، القدرات التسويقية، مواطنة الزبون، التسويق، المواطنةالملخص
(الملخص)
إن الغرض من البحث هو معرفة الأثر الذي يؤديه سلوك مواطنة الزبون في تعزيز القدرات التسويقية، ونظراً لأهمية القطاع الصحي في حياة الفرد فقد أُجريت الدراسة في عدد من المؤسسات الصحية الخاصة في محافظة دهوك، كما افترض البحث الى وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالات احصائية بين متغيري سلوك مواطنة الزبون والقدرات التسويقية في المؤسسات الصحية المبحوثة . وتم استخدام استمارة الاستبيانة ، كوسيلة لجمع البيانات ، والتي وزعت على عدد من المؤسسات الصحية المبحوثة ، حيث تم توزيع (50) استمارة وتم استرجاع (45) استمارة صالحة للتحليل . ولتحليـل البيانات تم استخدام برنامج SPSS Version 22 والذي من خلاله تم الحصـول علـى التكرارات والنسب المئوية , والأوساط الحسابية والانحراف المعياري وذلك لاستخدامها في وصف وتحليل متغيرات البحث وتشخيصها ، وتم استخدام اختبار معامل الارتباط البسيط لتحديد قوة وطبيعة العلاقة بين متغيرات البحث ، والانحدار الخطي البسيط ، لقياس معنوية تأثير المتغير المستقل سلوك مواطنة الزبون في المتغير المعتمد القدرات التسويقية.
وتوصل البحث الى عدد من الاستنتاجات أهمها تبين بأن القدرات التسويقية يصعب على المنافسين تقليدها لارتباطها بتاريخ المؤسسة وثقافتها وخبرتها وتجاربها وبالتالي فإنها ستحقق ميزة تنافسية مستدامة للمؤسسة واختتم البحث بعدد من القترحات أهمها التركيز على كسب الزبائن الذين يدافعون عن المؤسسة من خلال سماع صوتهم ومناقشة آرائهم ومقترحاتهم حول الخدمات المقدمة وكيفية تطويرها. التي من الممكن ان تعزز أو تدعم الجوانب الإيجابية للميدان المبحوث وتعالج السلبيات إذا أُخذت بذلك مستقبلاً.
المراجع
المصادر العربية
1. العفيشات، تيسير محمد شحادة، (2001)، الجودة ورضا الزبون وأثرهما في تحديد الاستراتيجيات التسويقية للخدمة المصرفية، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، الموصل، العراق.
2. اليماني ،علاء عبدالسلام (2010)، العلاقة بين تحليل SWOT والمعرفة الاستراتيجية وانعكاسهما في تحديد الاستراتيجيات التسويقية ، دراسة حالة في شركة آسيا سيل للاتصالات المتنقلة في العراق ، أطروحة دكتوراه في إدارة الأعمال،غير منشورة ، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، الموصل، العراق>
3. أبو عبدالعزيز، محمد،(2010)، تحليل البيئة التسويقية ، منتديات تنمية الموارد البشرية، الرياض، المملكة العربية السعودية. http://www.hrdiscussion.com
4. الديوه جي، أُبي سعيد، (2000)، الأشكال المتاحة للاستراتيجيات التسويقية في القطاع المصرفي وعلاقة ذلك بمنهاج تقسيم السوق، مجلة تنمية الرافدين، المجلد (22)، العدد (62)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
5. الصميدعي، محمود جاسم محمد، (2007)، استراتيجيات التسويق: مدخل كمي وتحليلي، الطبعة الأولى ، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
6. عبدالقادر ، محمد عبدالقادر ،(2011)، إدارة التسويق عالم من الإبداع ، الطبعة الثانية، المكتبة العصرية للنشر والتوزيع ، المنصورة-مصر.
7. كوتلر، فيليب وآرمسترونج، جاري، (2009)، أساسيات التسويق، تعريب سرور علي إبراهيم، الطبعة الأولى، دار المريخ للنشر، الرياض، المملكة العربية السعودية.
8. اللامي، غسان قاسم، (2008)، تقنيات ونظم معاصرة في إدارة العمليات، الطبعة الأولى، إثراء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
9. محسن, عبد الكريم والنجار, صباح مجيد ,(2004) ، إدارة الإنتاج والعمليات ، دار وائل للطباعة والنشر, عمان, الأردن.
10. الطائي، يوسف حجيم، والخفاجي، حاكم جبوري،(2015)، علاقة وأثر اللقاء الخدمي في سلوك مواطنة الزبون- دراسة استطلاعية لآراء عينة من مقدمي الخدمة والزبائن في القطاع الفندقي في محافظة النجف الأشرف، مجلة الغري للعلوم الأقتصادية والإدارية، المجلد13، العدد 36.
المصادر الاجنبية
1. Abdallah, Mohamed H., (1996),A quality assurance model for aninformation system development life cycle,International, Journal of Quality & Reliability ManagementVol.13, No,7.
2. Anaza,Nwamaka A, Zhao,Jing,(2013), Encounter- based antecedents of e-customer citizenship behaviors,Journal of ServicesMarketing Vol.27, ISS, 2 PP130-140.
3. Appiah-Adu, Kwaku, Singh,Satyendra, (1999), Marketing Culture and Performance in UK Service Firms, The Service Industries Journal, Vol. 19, No. 1.
4. Appiah-Adua, Kwaku Alan Fyalla, Satyendra Singh,(2000), Marketing Culture and Customer Retention in the Tourism Industry, The Service Industries Journal, Vo1.20. No.2.
5. Arnould, Eric; Price, Linda and Zinkhan, George, (2004), Consumers, 2nd ed., McGraw-Hill, Inc., U.S.A.
6. Chang, Tung-lung, (1997), Cultivating Global Experience Curve Advantage On Technology and Marketing Capabilities, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Scien,Vol. 3,No. 4.
7. Chang, Woojung, Jeong Eun Park , Seoil Chaiy, (2010), How Does CRM Technology Transform Into Organizational Performance? A mediating Role of Marketing Capability, Journal of Business Research, Vol. 63.
8. Christopher ,P. Blocker, Daniel J. Flint , Matthew B. Myers , Stanley F. Slater,(2011), Proactive Customer Orientation and Its Role for Creating Customer Value in Global Markets, Journal of the Academy Marketing Science, VOL.39.
9. Day S. G., (1994), The Capabilities of Market-Driven Organization, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4.
10. Eng ,Teck-Yong J., Jones,Graham Spickett, (2009), An Investigation Of Marketing Capabilities and Upgrading Performance Of Manufacturers In Mainland China and Hong Kong, Journal of World Business, VOL. 44.
11. Greenley, Gordon E. Graham J. Hooley, John M. Rudd, (2005), Market Orientation In A multiple Stakeholder Orientation Context: Implications For Marketing Capabilities And Assets, Journal of Business Research, vol. 58.
12. Hooley, Graham, John Fahy, Tony Cox, Jozsef Beracs, Krzysztof Fonfara, Boris Snoj, (1999), Marketing Capabilities and Firm Performance: A Hierarchical Model, Journal of Market Focused Management, VOL. 4.
13. Hult, G., Hurley, R. and Knight, (2004), Innovativeness: its Antecedents and Impact on Business Performance, Industrial Marketing Management, Vol. 33.
14. Hunt, S. D., and Morgan, R. M. (1995), The Comparative Advantage Theory of Competition, Journal of Marketing, VOL. 59, NO.2.
15. Kemper, Jan, Andreas Engelen, Malte Brettel, (2011), How Top Management’s Social Capital Fosters The Development Of Specialized Marketing Capabilities: A Cross-Cultural Comparison, Journal of International Marketing, VOL.19.
16. Liu, Quanhong (2010), The Evolution of Marketing Capability Theory, Scientific Research, DOI 978-1-4244-5326-9/10.
17. Luk, Sherriff T.K. (1997), An examination of The Role of Marketing Culture in Service Quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, VOL. 9,NO.1.
18. Murray, Janet Y., Gerald Yong Gao & Masaaki Kotabe, (2011), Market orientation and performance of export ventures: the process through marketing capabilities and competitive advantages, J. of the Acad. Mark. Sci. , DOI 10.1007/s11747-010-0195-4.
19. Nath, Prithwiraj Subramanian Nachiappan, Ramakrishnan Ramanathan, (2010), The impact of marketing capability, operations capability and diversification strategy on performance: A resource-based view, Industrial Marketing Management, VOL. 39.
20. O'Cass, Aron, Jay Weerawardena, (2010), The Effects Of Perceived Industry Competitive Intensity And Marketing-Related Capabilities: Drivers of Superior Brand Performance, Industrial Marketing Management, Vol. 39.
21. Pandza, Krsto, (2010), Why and How Will a Group Act Autonomously to Make an Impact on the Development of Organizational Capabilities?, Journal of Management Studies, VOL.29.
22. Parnell, John A., (2011), Strategic Capabilities, Competitive Strategy, and Performance Among Retailers in Argentina, Peru and The United States, Management Decision, Vol. 49, No. 1.
23. Rui,Zhang, Wang Ke-yi,Xia Li-kun, (2008), An Empirical Study on Market Knowledge Competence, Marketing Capabilities, and Organizational Performance, International Conference on Management Science & Engineering (15th) September 10-12, 2008 Long Beach, USA.
24. Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A, (1997), Dynamic Capabilities and Strategic Management, Strategic Management Journal, VOL.18, NO.7.
25. Wade, Michael & Hulland, John, (2004), The Resource-Based View and Information Systems Research: Review, Extension, And Suggestions for Future Research, MIS Quarterly ,VOL. 28, NO.1.
26. Wang, Catherine L. and Ahmed, Pervaiz K. (2007), Dynamic Capabilities: A Review and Research Agenda, International Journal of Management Reviews, Vol. 9, Issue 1.
27. Webster, Cynthia (1991), Refinement of the Marketing Culture Scale and the Relationship Between Marketing Culture and Profitability of a Service Firm, Journal of Business Research, VOL.29.
28. Webster, Cynthia (1992), What Kind of Marketing Culture Exists in Your Service Firm? An Audit, Journal Of Services Marketing, VOL. 6, NO. 2.
29. Webster, Cynthia (1995),Marketing culture and marketing effectiveness in service firms, Journal Of Services Marketing, VOL.9, NO. 2.
30. Yusof, Maryti M., Zarina sh.,Azlan L. A.,(2011), CuQup:A hybrid Approach for Selecting Suitable Information System Development Methodology, Information Technology Journal, DOI: 10.3923/itj.
31. Zhang, Man, (2005), Information Technology Capability, Organizational Culture, and Export Performance, Dissertation Doctor of Philosophy, College of Business and Economics, Washington State University>
1. العفيشات، تيسير محمد شحادة، (2001)، الجودة ورضا الزبون وأثرهما في تحديد الاستراتيجيات التسويقية للخدمة المصرفية، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، الموصل، العراق.
2. اليماني ،علاء عبدالسلام (2010)، العلاقة بين تحليل SWOT والمعرفة الاستراتيجية وانعكاسهما في تحديد الاستراتيجيات التسويقية ، دراسة حالة في شركة آسيا سيل للاتصالات المتنقلة في العراق ، أطروحة دكتوراه في إدارة الأعمال،غير منشورة ، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، الموصل، العراق>
3. أبو عبدالعزيز، محمد،(2010)، تحليل البيئة التسويقية ، منتديات تنمية الموارد البشرية، الرياض، المملكة العربية السعودية. http://www.hrdiscussion.com
4. الديوه جي، أُبي سعيد، (2000)، الأشكال المتاحة للاستراتيجيات التسويقية في القطاع المصرفي وعلاقة ذلك بمنهاج تقسيم السوق، مجلة تنمية الرافدين، المجلد (22)، العدد (62)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
5. الصميدعي، محمود جاسم محمد، (2007)، استراتيجيات التسويق: مدخل كمي وتحليلي، الطبعة الأولى ، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
6. عبدالقادر ، محمد عبدالقادر ،(2011)، إدارة التسويق عالم من الإبداع ، الطبعة الثانية، المكتبة العصرية للنشر والتوزيع ، المنصورة-مصر.
7. كوتلر، فيليب وآرمسترونج، جاري، (2009)، أساسيات التسويق، تعريب سرور علي إبراهيم، الطبعة الأولى، دار المريخ للنشر، الرياض، المملكة العربية السعودية.
8. اللامي، غسان قاسم، (2008)، تقنيات ونظم معاصرة في إدارة العمليات، الطبعة الأولى، إثراء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
9. محسن, عبد الكريم والنجار, صباح مجيد ,(2004) ، إدارة الإنتاج والعمليات ، دار وائل للطباعة والنشر, عمان, الأردن.
10. الطائي، يوسف حجيم، والخفاجي، حاكم جبوري،(2015)، علاقة وأثر اللقاء الخدمي في سلوك مواطنة الزبون- دراسة استطلاعية لآراء عينة من مقدمي الخدمة والزبائن في القطاع الفندقي في محافظة النجف الأشرف، مجلة الغري للعلوم الأقتصادية والإدارية، المجلد13، العدد 36.
المصادر الاجنبية
1. Abdallah, Mohamed H., (1996),A quality assurance model for aninformation system development life cycle,International, Journal of Quality & Reliability ManagementVol.13, No,7.
2. Anaza,Nwamaka A, Zhao,Jing,(2013), Encounter- based antecedents of e-customer citizenship behaviors,Journal of ServicesMarketing Vol.27, ISS, 2 PP130-140.
3. Appiah-Adu, Kwaku, Singh,Satyendra, (1999), Marketing Culture and Performance in UK Service Firms, The Service Industries Journal, Vol. 19, No. 1.
4. Appiah-Adua, Kwaku Alan Fyalla, Satyendra Singh,(2000), Marketing Culture and Customer Retention in the Tourism Industry, The Service Industries Journal, Vo1.20. No.2.
5. Arnould, Eric; Price, Linda and Zinkhan, George, (2004), Consumers, 2nd ed., McGraw-Hill, Inc., U.S.A.
6. Chang, Tung-lung, (1997), Cultivating Global Experience Curve Advantage On Technology and Marketing Capabilities, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Scien,Vol. 3,No. 4.
7. Chang, Woojung, Jeong Eun Park , Seoil Chaiy, (2010), How Does CRM Technology Transform Into Organizational Performance? A mediating Role of Marketing Capability, Journal of Business Research, Vol. 63.
8. Christopher ,P. Blocker, Daniel J. Flint , Matthew B. Myers , Stanley F. Slater,(2011), Proactive Customer Orientation and Its Role for Creating Customer Value in Global Markets, Journal of the Academy Marketing Science, VOL.39.
9. Day S. G., (1994), The Capabilities of Market-Driven Organization, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4.
10. Eng ,Teck-Yong J., Jones,Graham Spickett, (2009), An Investigation Of Marketing Capabilities and Upgrading Performance Of Manufacturers In Mainland China and Hong Kong, Journal of World Business, VOL. 44.
11. Greenley, Gordon E. Graham J. Hooley, John M. Rudd, (2005), Market Orientation In A multiple Stakeholder Orientation Context: Implications For Marketing Capabilities And Assets, Journal of Business Research, vol. 58.
12. Hooley, Graham, John Fahy, Tony Cox, Jozsef Beracs, Krzysztof Fonfara, Boris Snoj, (1999), Marketing Capabilities and Firm Performance: A Hierarchical Model, Journal of Market Focused Management, VOL. 4.
13. Hult, G., Hurley, R. and Knight, (2004), Innovativeness: its Antecedents and Impact on Business Performance, Industrial Marketing Management, Vol. 33.
14. Hunt, S. D., and Morgan, R. M. (1995), The Comparative Advantage Theory of Competition, Journal of Marketing, VOL. 59, NO.2.
15. Kemper, Jan, Andreas Engelen, Malte Brettel, (2011), How Top Management’s Social Capital Fosters The Development Of Specialized Marketing Capabilities: A Cross-Cultural Comparison, Journal of International Marketing, VOL.19.
16. Liu, Quanhong (2010), The Evolution of Marketing Capability Theory, Scientific Research, DOI 978-1-4244-5326-9/10.
17. Luk, Sherriff T.K. (1997), An examination of The Role of Marketing Culture in Service Quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, VOL. 9,NO.1.
18. Murray, Janet Y., Gerald Yong Gao & Masaaki Kotabe, (2011), Market orientation and performance of export ventures: the process through marketing capabilities and competitive advantages, J. of the Acad. Mark. Sci. , DOI 10.1007/s11747-010-0195-4.
19. Nath, Prithwiraj Subramanian Nachiappan, Ramakrishnan Ramanathan, (2010), The impact of marketing capability, operations capability and diversification strategy on performance: A resource-based view, Industrial Marketing Management, VOL. 39.
20. O'Cass, Aron, Jay Weerawardena, (2010), The Effects Of Perceived Industry Competitive Intensity And Marketing-Related Capabilities: Drivers of Superior Brand Performance, Industrial Marketing Management, Vol. 39.
21. Pandza, Krsto, (2010), Why and How Will a Group Act Autonomously to Make an Impact on the Development of Organizational Capabilities?, Journal of Management Studies, VOL.29.
22. Parnell, John A., (2011), Strategic Capabilities, Competitive Strategy, and Performance Among Retailers in Argentina, Peru and The United States, Management Decision, Vol. 49, No. 1.
23. Rui,Zhang, Wang Ke-yi,Xia Li-kun, (2008), An Empirical Study on Market Knowledge Competence, Marketing Capabilities, and Organizational Performance, International Conference on Management Science & Engineering (15th) September 10-12, 2008 Long Beach, USA.
24. Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A, (1997), Dynamic Capabilities and Strategic Management, Strategic Management Journal, VOL.18, NO.7.
25. Wade, Michael & Hulland, John, (2004), The Resource-Based View and Information Systems Research: Review, Extension, And Suggestions for Future Research, MIS Quarterly ,VOL. 28, NO.1.
26. Wang, Catherine L. and Ahmed, Pervaiz K. (2007), Dynamic Capabilities: A Review and Research Agenda, International Journal of Management Reviews, Vol. 9, Issue 1.
27. Webster, Cynthia (1991), Refinement of the Marketing Culture Scale and the Relationship Between Marketing Culture and Profitability of a Service Firm, Journal of Business Research, VOL.29.
28. Webster, Cynthia (1992), What Kind of Marketing Culture Exists in Your Service Firm? An Audit, Journal Of Services Marketing, VOL. 6, NO. 2.
29. Webster, Cynthia (1995),Marketing culture and marketing effectiveness in service firms, Journal Of Services Marketing, VOL.9, NO. 2.
30. Yusof, Maryti M., Zarina sh.,Azlan L. A.,(2011), CuQup:A hybrid Approach for Selecting Suitable Information System Development Methodology, Information Technology Journal, DOI: 10.3923/itj.
31. Zhang, Man, (2005), Information Technology Capability, Organizational Culture, and Export Performance, Dissertation Doctor of Philosophy, College of Business and Economics, Washington State University>
التنزيلات
منشور
2022-12-30
كيفية الاقتباس
حسين ا. (2022). أثر سلوك مواطنة الزبون في تعزيز القدرات التسويقية دراسة تحليلية لآراء المديرين في عدد من المؤسسات الصحية الخاصة في محافظة دهوك. مجلة العلوم الانسانیة لجامعة زاخو, 10(4), 1015–1030. https://doi.org/10.26436/hjuoz.2022.10.4.904
إصدار
القسم
مجلة العلوم الانسانیة لجامعة زاخو
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2022 ihsan.hussein ihsan.ali
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
يوافق المؤلفين الذين ينشرون في هذه المجلة على المصطلحات التالية
[CC BY-NC-SA 4.0] يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر ومنح حق المجلة في النشر الأول مع العمل المرخص له بموجب ترخيص مشاع المبدع للإسناد
الذي يسمح للآخرين بمشاركة العمل مع الإقرار بحقوق التأليف والنشر الأولي في هذا مجلة
مكن للمؤلفين الدخول في ترتيبات إضافية منفصلة للتوزيع غير الحصري للنسخة المنشورة من المجلة، مع الإقرار بإصدارها الأولي في هذه المجلة
يسمح ويشجع المؤلفين على نشر عملهم عبر الإنترنت
